قوانین مرتبط با اختلافات در معاملات

قوانین مرتبط با مرجوعی (اختلافات در معاملات)

توضیحات کلی در مورد آشنایی با فعالیت سایت

ابتدا توافقنامه کاربری که شرط خرید و فروش و فعالیت در ایسام است و در هنگام عضویت آنرا پذیرفته اید را مطالعه کنید (جهت مطالعه کلیک کنید)

خدمات معاملاتی و بازرگانی وب سایت ایسام به دو بخش تقسیم می شود. بخش اول فروشندگان که به عنوان عرضه کننده فعالیت می نمایند و بخش دوم خریداران که با استفاده از خدمات سایت ایسام ، محصولات عرضه شده را خریداری می نمایند. خدمات مدیریت مالی و حسابداری سایت توسط واحد مالی حمایت می گردد، تا بتوانیم محیطی امن برای تجارت شما ایجاد نموده و همچنین میزان سود دهی افراد در معاملات را افزایش داده و از حقوق خریدار و فروشنده محافظت نماییم.

چنانچه در یک معامله، خریدار درخواست مرجوعی ثبت نماید یا اختلافی بین خریدار و فروشنده به وجود آید، درصورت تشخیص ایسام و بر اساس حقوق قانونی طرفین دو طرف برای حل اختلاف به مذاکره با یکدیگر فراخوانده می شوند. چنانچه پس از ثبت درخواست مرجوعی و یا پس از درخواست برای استرداد مبلغ مبادله و مرجوعی کالا، همچنان دو طرف به توافقی نرسیده باشند، موضوع برای تصمیم گیری به واحد مرجوعی ایسام (به عنوان داور مرضی الطرفین) ارجاع داده می شود. طرفین موظف خواهند بود که برای رسیدگی به موارد اختلاف، تابع قوانین سایت و قانون مدنی تجارت باشند. و رای داور مرضی الطرفین بر اساس توافقنامه کاربری و قوانین جاری کشور صادر می شود.

موافقت طرفین بدین معنا می باشد که سایت ایسام با توجه به نقش خود به عنوان داور مرضی الطرفین (طبق آیین دادرسی مدنی- کتاب اول، باب هفتم، داوری / مواد ۴۵۴ الی ۵۰۱) و بر پایه قوانین سایت، حق تصمیم گیری برای حل اختلاف به وجود آمده را دارا می باشد. سایت مسئولیتی در قبال حل اختلاف در خارج از این چهارچوب تعیین شده نخواهد داشت.

همینطور در صورتی که بخش مرجوعی سایت ایسام نتواند بر اساس مستندات موجود تصمیم گیری کند این حق را دارد تا مراجعه طرفین دعوی به مراجع ذی صلاح قضایی و طرح شکایت از طرف مقابل، وجه دریافت شده کالا را به عنوان امانت نزد خود نگاه دارد.

توجه : ایسام این حق را دارد تا شرایط زمانی و نحوه اجرای آن را و همچنین مبلغ معامله را بر اساس تشخیص داوری خود تغییر داده یا افزایش و کاهش دهد.

تبصره 1-
در صورتی که واحد مرجوعی ایسام (حل اختلاف سایت) نظر نهایی، در مورد حل یک درخواست مرجوعی را اعلام نموده و لیکن طرفین آن نظر را اجرا ننمایند، دیگر حق طرح هیچ گونه اعتراضی در این مورد را نخواهند داشت.

این قوانین شامل فعالیت های غیر قانونی (کشف فساد در معامله) اعضاء نبوده و در صورتی که محصولی برخلاف قوانین و مقررات به فروش برسد، سایت ایسام حق لغو و یا تعلیق هر معامله ای را برای خود محفوظ داشته و طبق توافق نامه میتواند حساب کاربری اشخاص خاطی را مسدود یا جریمه مالی نماید.

1-1 محل تحویل کالا به خریدار و فروشنده
کالا به آدرس ثبت شده خریدارو فروشنده در سایت ارسال خواهد شد. چنانچه آدرس جدیدی قید نشده باشد، آدرسی که طرفین در سایت عنوان نموده، به عنوان محل تحویل در نظر گرفته خواهد شد. هنگام مرجوع شدن کالا، آدرس تحویل فروشنده، همان آدرسی که در حساب کاربری ذکر شده، در نظر گرفته خواهد شد.

2-1 مسئولیت انتقال کالا
مسئولیت ارسال کالا جهت تحویل به خریدار، به عهده فروشنده خواهد بود و چنانچه کالای ارسالی توسط شرکت های حمل کننده هرگونه آسیبی دید و یا مفقود شد، مسئولیت پیگیری آن از شرکت های حمل کننده با فروشنده می باشد.

3-1 لغو مبادله
ممکن است خریدار از خرید کالا صرف نظر نموده و خواهان استرداد مبلغ مبادله، پیش از اقدام فروشنده برای ارسال کالا باشد. در این گونه موارد چنانچه فروشنده همچنان (علی رغم لغو معامله توسط خریدار) به ارسال کالا مبادرت ورزد، مسئولیت و عواقب ارسال کالا به عهده فروشنده بوده و خریدار ملزم به تحویل گرفتن کالا نخواهد بود. چنانچه پیش از لغو معامله توسط خریدار، فروشنده اقدام به ارسال کالا کرده و در این مورد، هنوز خریدار را مطلع نکرده باشد، با توجه به قوانین و مقررات سایت درخواست لغو مبادله و استرداد مبلغ آن، توسط خریدار منتفی خواهد بود اما خریدار می تواند از حقوق ماده 37 و 38 قانون تجارت الکترونیکی استفاده نموده و کالا را به هزینه خود مرجوع نماید.

4-1 کالاهای ممنوعه
چنانچه خریدار و فروشنده با قصد قبلی اقدام به معامله کالاهای ممنوعه که نقض قوانین سایت و همچنین تخطی از قانون محسوب می شود، نمایند سایت ایسام دارای این حق خواهد بود که از واریز مبلغ مبادله امتناع ورزیده و عمل تخطی از قانون را به مقامات دولتی و اجرایی مرتبط اطلاع دهد.

5-1 مسئولیت صحت و سلامت کالا و گارانتی
چنانچه کالای ثبت شده توسط فروشنده دارای گارانتی باشد یا نباشد، مسئولیت صحت و سلامت کالا هنگام تحویل به خریدار به عهده فروشنده است و فروشنده می بایست کالای سالم و بدون نقص به دست خریدار برساند.
توجه : داشتن گارانتی کالا به عنوان نفی مسولیت فروشنده نیست و در صورت معیوب بودن کالا در زمان دریافت خریدار مسولیت پیگیری گارانتی کالا را نداشته و می تواند کالا را مرجوع نماید.

6-1 روش و مبلغ ارسال
فروشنده موظف است کالا را با روش ارسال و مبلغ ارسالی که هنگام ثبت کالا مشخص کرده است، ارسال کند و درصورت تخطی فروشنده موظف به پرداخت مابه تفاوت هزینه ارسال به خریدار است.

1-2 مطابقت داشتن کالا با مشخصات ذکر شده در صفحه فروش
گزارش تحویل سایت های پست، تیپاکس و چاپار، به منزله رسید دریافت کالا توسط طرفین تلقی می شود.

چنانچه خریدار بر این عقیده باشد که کالای تحویل شده با کالای سفارش داده شده مطابقت ندارد، بلافاصله باید درخواست مرجوعی کالا را در مهلت قانونی ثبت کند.

2-2 عبارت “مطابقت داشتن ظاهری کالای تحویل گرفته شده با کالای سفارش داده شده ” به این معنی خواهد بود که از لحاظ ظاهری (با چشم انسان و یا ابزار ساده اندازه گیری) دارای شرایطی مناسب و مشابه همان عکس کالا که در درون سایت قرار داده شده، باشد و با مشخصات ذکر شده توسط فروشنده شامل شکل و شمایل آن، وزن، رنگ، مدل، آکبند بودن کالا، تعداد و … یکسان باشد.

تبصره 2: مطابقت نداشتن رنگ کالا با رنگ تصویر درج شده در صفحه فروش، به معنای تفاوت کامل رنگ می باشد و تیرگی و روشنی رنگ به معنای عدم تطابق رنگ نیست. به عنوان مثال چنانچه گوشی آبی در صفحه فروش ثبت شده باشد اما گوشی که خریدار دریافت کرده است، قرمز است، می تواند به دلیل عدم تطابق رنگ درخواست مرجوعی ثبت کند. اما اگر گوشی دریافتی خریدار آبی کمرنگ تر یا تیره تر و یا رنگ های مشابه آبی باشد، اعتراض وارد نیست. زیرا ممکن است مانیتور و یا دوربین عکاسی مقداری از طیف رنگ را تغییر دهد و رنگ تصویر کالا با رنگ کالا کمی متفاوت باشد و این موضوع توسط ایسام قابل پیگیری نیست.

3-2 در صورتی که کالای ثبت شده اصل نباشد و فروشنده این موضوع را در صفحه فروش عنوان نکرده باشد و خریدار درخواست مرجوعی ثبت کند، هزینه برگشت کالا به عهده فروشنده است و جریمه نقدی می گردد. بنابراین در صورت عدم اعلام فروشنده در مورد اصل و یا کپی بودن کالا، کالای ثبت شده اصل در نظر گرفته می شود.

4-2 چنانچه خریدار در زمان دریافت کالا در مکان مورد نظر حضور نداشته و شخص دیگری کالا را تحویل گرفته و رسید تحویل را امضاء کند (چه از طریق دست خط و یا به صورت الکترونیکی که توسط شرکت حمل کالا اعلام می شود) به منزله تحویل گرفتن کالا توسط خریدار تلقی خواهد شد.

3- کیفیت

1-3 فروشنده ملزم می باشد تا اطمینان دهد که کالای ارسال شده با مشخصات ذکر شده مطابقت دارد. ممکن است از فروشنده درخواست شود تا گواهی ساخت و تولید سازنده و یا گواهی کیفیت کالا و پیش فاکتور و سایر مستندات دیگر را در صورت درخواست مرجوعی خریدار ارایه نماید.

2-3 در صورتی که نقص کالا با معاینه و بازرسی ظاهری کالا، قابل مشاهده بوده و این نقص باعث اختلال در عملکرد دستگاه و استفاده از آن گردد و یا هرگونه سند معتبری دال بر عدم مطابقت کالا ، با سفارش داده شده باشد، این کالا غیر منطبق با سفارش خریدار در نظر گرفته می شود. مطابقت نداشتن شامل موارد زیر می گردد:

کالایی را که خریدار دریافت می کند، به طور کامل با سفارش داده شده از لحاظ مشخصات ظاهری مطابقت نداشته باشد.
خریدار کالای نو و آکبند سفارش داده ، اما کالای دست دوم برای او ارسال شده است.
کالای ارسالی به خریدار جعلی باشد.
تعداد و کمیت کالای ارسالی، از تعداد سفارش داده شده خریدار کمتر باشد.
کالای تحویل گرفته شده ناقص باشد، مثلا بخشی از آن مفقود شده باشد.

3-3 درخواست مرجوعی مربوط به مطابقت نداشتن کالا با مشخصات ذکر شده در صفحه فروش، در این گونه موارد پذیرفته نخواهد شد:

نقص کالا در صفحه فروش ذکر شده باشد.
در صفحه فروش، وضعیت کالا “کالای معیوب یا غیرقابل استفاده” باشد.
نکته 1: در صورت ثبت کالای معیوب یا غیر قابل استفاده، لازم است فروشنده ایراد محصول را واضح در توضیحات کالا درج نماید.
نکته 2: در صورت ثبت کالای معیوب یا غیر قابل استفاده، در صورتی که فروشنده در توضیحات و یا پاسخ به سوالات خریداران به سالم بودن بخش هایی از کالا اشاره کرده باشد، کالا باید با آن توضیحات مطابقت داشته باشد.

4-3 خریدار ملزم به ارایه دلیل مناسب، برای اثبات ادعای خود مبنی بر مطابقت نداشتن کالا با مشخصات ذکر شده در صفحه فروش می باشد. چنانچه خریدار موفق به جمع آوری و ارایه تمام و یا بخشی از ادله برای اثبات ادعای خود نگردد، سایت با توجه به مدارک ارایه شده موجود، تصمیم گیری خواهد نمود.
خریدار تنها در صورت رای بخش حل اختلاف مبنی بر مرجوع شدن کالا، می تواند کالا را برگشت دهد و مسئولیت مرجوع کردن کالا به فروشنده بدون هماهنگی با بخش حل اختلاف بر عهده خریدار می باشد.

5-3 فروشنده نیز باید دلیل خود را، برای رد ادعای خریدار در مورد مطابقت نداشتن کالا با مشخصات ذکر شده در صفحه فروش، ارایه نماید. چنانچه فروشنده موفق به جمع آوری و ارایه تمام و یا بخشی از دلایل برای اثبات ادعای خود نگردد، سایت با توجه به مدارک ارایه شده موجود، تصمیم گیری خواهد نمود . در مواردی که کالای ارسالی باید مرجوع شود، فروشنده ملزم به ارایه آدرس درست برای مرجوع شدن آن می باشد. چنانچه کالای مرجوع شده به دلیل ثبت آدرس نادرست توسط فروشنده، به مقصد نرسد، به این معنا خواهد بود که فروشنده از حق خود برای مرجوع شدن کالا چشم پوشی کرده و موافقت می کند که مبلغ مبادله، به خریدار مسترد گردد.
تبصره: در صورت خودداری فروشنده از تحویل گرفتن کالای مرجوعی، ارایه آدرس مخدوش، فروش غیرقانونی و تشخیص گروه حل اختلاف، ایسام جهت مرجوعی کالا می تواند از خریدار درخواست نماید که کالا به دفتر ایسام مرجوع گردد.

4-تاخیر و یا کوتاهی در تحویل کالا

1-4 پس از این که خریدار مبلغ قرارداد را به حساب ایسام واریز نمود، فروشنده ملزم به ارسال آن به مقصد تعیین شده ظرف زمان تعیین شده می باشد. ممکن است بنا به دلایل خارج از اراده شامل جنگ ، سیل، زلزله و یا فورس ماژور، تحویل کالا به خریدار به تاخیر افتاده و یا کالا به دست خریدار نرسد. در این گونه موارد، خریدار و فروشنده می توانند با یکدیگر مذاکره کرده و زمان تحویل کالا را به تعویق انداخته و یا ارسال آن را لغو نموده و مبلغ پرداخت شده به خریدار عودت گردد. اما در صورت عدم توافق ، سایت ایسام با توجه به قوانین زیر تصمیم گیری خواهد نمود.

چنانچه فروشنده کالای مورد نظر را به شرکت حمل و نقل تحویل نداده باشد، معامله فسخ خواهد شد و فروشنده مسئول پذیرش عواقب فسخ این قرارداد می باشد.
چنانچه فروشنده کالای سفارش داده شده را ارسال کرده، اما هنگام حمل مفقود شده باشد، فروشنده مسئول گم شدن آن بوده و می بایست شخصا با شرکت حمل کننده طرف قرارداد، مذاکره و نسبت به دریافت وجه کالا از بیمه شرکت حمل طرف قرارداد اقدام نماید.
چنانچه فروشنده اثبات نماید که شرکت حمل طرف قرارداد، کالا را در محل مورد نظر(آدرس خریدار) تحویل داده، اما شخص ثالثی اقدام به تحویل گرفتن آن نموده و خریدار از این موضوع با خبر نشده باشد، کالای ارسالی به منزله تحویل شده تلقی خواهد شد.

2-4 فروشنده پس از ارسال باید خریدار را از وضعیت حمل کالا مطلع گرداند و همچنین باید اسناد مرتبط با ارسال کالا شامل رسید، بارنامه و یا کد رهگیری مرسوله را در اختیار سایت قرار دهد.

5- مدارک مورد نیاز در هنگام بروز اختلافات و درخواست مرجوعی

1-5 طرف زیان دیده، ملزم به ارایه اسناد مستند برای اثبات ادعای خود می باشد. سایت ایسام برای به دست آوردن ادله مناسب، از دو طرف درخواست می کند تا مدارک اثبات کننده ادعای خود را ارایه نمایند. خریدار و فروشنده قبول می نمایند که سایت ایسام دارای نقش داورمرضی الطرفین در پذیرش و یا عدم پذیرش اسناد ارایه شده خواهد بود.

2-5 چنانچه مدارک ارایه شده، ارتباطی با ادعای مطرح شده نداشته باشند، ایسام دارای این حق می باشد که بنابه صلاحدید خود تصمیم مناسب را اتخاذ کند.

3-5 چنانچه مدارک ارایه شده توسط دو طرف، کامل نباشد، ایسام دارای این حق می باشد که مستندات محکمه پسند دیگری را جهت اثبات ادعای هر یک از طرفین مطالبه نماید.

حمایت از فروشندگان

ایسام با در نظر گرفتن شرایط، فروشندگان را در برابر طرح اعتراض و درخواست بازگرداندن وجه به دلیل عدم دریافت کالا مورد حمایت قرار می دهد.

تبصره 3- ایسام از کل مبلغ دریافتی ثبت‌ شده به نام فروشنده حمایت نموده و در این مورد محدودیتی از نظر تعداد آن وجود ندارد.

تبصره 4- فروشنده باید واجد تمامی شرایط زیر باشد تا مشمول حمایت‌های سایت قرار گیرد:

کالا را در مدت زمان تعیین شده و به نشانی خریدار که در سایت ثبت شده است ارسال کرده باشد.
کالا با شرکت های حمل کننده مورد تایید ایسام و قانونی و دارای مجوز ارسال شود و دارای رسید، بارنامه و کد رهگیری معتبر باشد.
مدارک مورد نیاز سایت را در مهلت مقرر ارایه کند.
کالای موضوع معامله مادی و ملموس باشد به گونه‌ای که قابل ارسال تلقی شود و در مورد کالاهای مجازی فایل و اطلاعات قابل انتقال باشد.

تبصره 5- تحویل کالا به خریدار، با ارایه سند تحویل کالا که شامل موارد زیر باشد اثبات می‌گردد:

شماره بارکد قبض ارسال کالا یا کد رهگیری مرسوله
تعداد و مشخصات کالا
تاریخ تحویل کالا
نشانی گیرنده کالا
نام و امضای گیرنده کالا مبنی بر دریافت کالا یا تایید گزارش سرویس های ارسال

تبصره 6- فروشنده موظف خواهد بود ظرف زمان مقتضی از زمان اعلام فروش کالای خود در سایت ، نسبت به ارسال کالا و ثبت بارنامه در سایت اقدام نماید. در غیر این صورت سایت معامله را فسخ و وجه واریزی خریدار را مسترد می گرداند.

تبصره 7- موارد ذیل مشمول حمایت نخواهند بود :

معاملات مربوط به کالاهای غیرمجاز
معاملاتی که خارج از سایت ایسام انجام شده است.

6- مرجوع شدن کالا

1-6 خریدار و فروشنده می توانند بر سر مرجوع شدن کالا و همچنین چگونگی انجام این امر، با یکدیگر مذاکره کرده و به توافق برسند. در این گونه موارد، کالای مرجوع شده باید با همان شرایطی که تحویل گرفته شده، مرجوع گردد.

2-6 چنانچه خریدار کالایی را مرجوع می کند، باید از شرکت های حمل مورد تایید ایسام برای ارسال آن استفاده کند. همچنین خریدار باید تمام اطلاعات و جزییات مرتبط با حمل کالا را به سایت ارایه نماید. چنانچه خریدار نتواند اطلاعات مورد نیاز برای رهگیری کالا را ارایه نماید ، مرجوع گشتن کالا بی اعتبار گردیده و مبلغ معامله به حساب فروشنده واریز خواهد شد.

3-6 چنانچه خریدار و فروشنده نتوانند بر سر مرجوع شدن کالا و همچنین چگونگی انجام این امر، با یکدیگر به توافق برسند، رای نهایی توسط ایسام صادر می شود. در این صورت در مورد مرجوع شدن کالا رای ایسام لازم الاجرا است.

7- آزادسازی مبلغ قرارداد

هنگام به وجود آمدن اختلافی بین خریدار و فروشنده و ارجاع آن به سایت، هر دو طرف می پذیرند که سایت طبق قوانین موجود دارای حق تصمیم گیری در مورد آزادسازی بخشی و یا تمامی مبلغ مبادله برای هر دوطرف و یا تنها یک طرف منازعه می باشد. چنانچه سایت ایسام تصمیم بگیرد که خریدار باید کالای مورد نظر را مرجوع کند، خریدارتا زمان تعیین شده در رای داور مرضی الطرفین فرصت دارد تا کالا را مرجوع کند، اگر خریدار از مرجوع کردن آن ظرف این مدت امتناع ورزد، سایت ایسام مبلغ معامله را به حساب فروشنده واریز می نماید اگرچه که ممکن است ایسام در شرایط زمانی مذکور تغییراتی داده یا مهلت مذکور را تمدید نماید.

8- محدودیت های زمانی

1-8 هنگام ثبت درخواست مرجوعی، سایت ایسام بلافاصله فروشنده را از آن با خبر می گرداند.

2-8 هر دوطرف خریدار و فروشنده، باید مدارک خود را برای اثبات ادعای طرح شده و یا رد آن، ظرف مدت 6 ساعت پس از اطلاع رسانی سایت در مورد درخواست مرجوعی ثبت شده، ارایه کنند. چنانچه خریدار و یا فروشنده ظرف مدت زمان مشخص شده، موفق به ارایه تمام و یا بخشی از مدارک نشوند، سایت ایسام می تواند تصمیم خود را با توجه به مدارک ارایه شده تا آن لحظه اتخاذ کند.

3-8 چنانچه بررسی درخواست مرجوعی شده ، نیازمند زمان بیشتری باشد، سایت ایسام ظرف مدت مقتضی و بر اساس تشخیص خود پس از دریافت درخواست مرجوعی، تصمیم مناسب را اتخاذ می نماید.

4-8 چنانچه خریدار و فروشنده برای مرجوع شدن کالا با یکدیگر به توافق رسیده باشند، فروشنده حق هیچ گونه اعتراضی را نسبت به عدم دریافت کالا و یا مغایرت داشتن کالا با کالایی که فروخته است، ندارد.

5-8 چنانچه واحد مرجوعی ایسام رای به مرجوع شدن کالا به فروشنده داده باشد، در صورتی که فروشنده مدعی باشد که خریدار کالا را معیوب کرده و یا در آن تغییری ایجاد کرده است و با کالایی که برای خریدار ارسال کرده است، مغایرت دارد، تنها 24 ساعت پس از دریافت کالا فرصت دارد تا با ارایه مدرک معتبر شکایت خود را مطرح کند.

6-8 اگر فروشنده 24 ساعت پس از دریافت کالا، در صفحه درخواست مرجوعی دریافت یا عدم دریافت کالا را اعلام نکند، سایت ایسام عدم اطلاع رسانی فروشنده را به منزله دریافت نمودن و تایید کالا در نظر می گیرد و مختار است مبلغ پرداختی را به حساب خریدار واریز کند.

توجه 1: شروط احتمالی درج شده توسط فروشنده در توضیحات کالا جهت پس گرفتن کالا یا شرایط ارسال و معامله مطلقا” فاقد ارزش قانونی است و ملاک تصمیم گیری ایسام قوانین داخلی ایسام و قوانین تجارت و تجارت الکترونیکی می باشد.
توجه2: درصورت برگشت مبلغی از معامله کمیسیون و تعرفه اخذ شده توسط ایسام همان مبلغ تعرفه ابتدای معامله است.